Politique de tolérance zéro

Cette politique s'applique à tous les membres du grand public qui contactent les bureaux de DKB Household UK Ltd par courrier, e-mail, téléphone ou en personne.

Comportement agressif ou abusif

Nous comprenons que les gens peuvent se mettre en colère lorsqu'ils ont l'impression que des questions qui leur tiennent à cœur ne sont pas traitées comme ils le souhaitent. Si cette colère dégénère en agressivité envers notre personnel, nous considérons cela inacceptable.

Toute agression ou abus dirigé envers notre personnel ne sera pas toléré.

Le comportement agressif ou abusif inclut un langage (verbal ou écrit) qui peut amener le personnel à se sentir effrayé, menacé ou abusé, et peut inclure des menaces, des injures personnelles verbales, des remarques désobligeantes et de l'impolitesse. L'utilisation de jurons dans la communication écrite ou verbale ne sera pas tolérée et ces communications ne recevront pas de réponse. Insulter les membres du personnel ne sera pas toléré.
Nous considérons également les déclarations incendiaires, les remarques à caractère racial ou discriminatoire et les allégations non fondées comme des comportements abusifs.

Exigences déraisonnables

Une exigence devient inacceptable lorsqu'elle commence à avoir, ou que s'y conformer aurait, un impact excessif sur le travail de notre personnel. Ou lorsque le traitement de la question prend un temps excessif au personnel, désavantageant ainsi d'autres clients.

Par exemple :

Demander des réponses à plusieurs reprises dans un délai déraisonnable
Demander des réponses à plusieurs membres du personnel sur le même sujet ;

Insister pour voir ou parler à un membre du personnel en particulier lorsque cela n'est pas possible ;

Changer à plusieurs reprises la substance d'une demande ou d'une plainte ou soulever des préoccupations non liées ;
Poser la même question à maintes reprises, alors qu'une réponse a déjà été donnée, parce que l'individu peut ne pas aimer la réponse qu'il a reçue.

Niveaux de contact déraisonnables

Parfois, le volume et la durée des contacts établis par un individu avec notre personnel posent des problèmes.

Cela peut se produire sur une courte période, par exemple, lorsqu'un grand nombre d'appels ou de courriels sont reçus de la même personne en une journée.

Lorsque nous traitons une plainte ou une demande, cela peut se produire lorsqu'une personne nous passe à plusieurs reprises de longs appels téléphoniques ou ;
Nous inonde de courriels ou ;

Des copies d'informations qui ont déjà été envoyées ou qui sont sans rapport avec le fond de la plainte ou de la demande.

Nous considérons que le niveau de contact est devenu inacceptable lorsque le temps passé à parler à un individu au téléphone, ou à répondre, examiner et classer des courriels ou de la correspondance écrite, a un impact sur notre capacité à traiter la question, ou sur notre responsabilité à exécuter des tâches liées à d'autres mandants.

Comment nous gérons les comportements abusifs ou agressifs :

Tout membre du personnel qui est directement confronté à un comportement agressif ou abusif de la part d'un client ou d'un membre du public est autorisé à traiter immédiatement ce comportement d'une manière qu'il juge appropriée à la situation et conforme à cette politique.

Le personnel mettra fin aux appels téléphoniques s'il estime que l'appelant est agressif, abusif ou offensant. Notre personnel a le droit de prendre cette décision, de dire à l'appelant que son comportement est inacceptable et de mettre fin à l'appel si le comportement persiste.

Si le comportement persiste dans de futures correspondances, nous informerons la personne par écrit que nous n'autoriserons plus aucun contact de sa part.

Comment nous traitons les autres catégories de comportements déraisonnables

Lorsqu'un client nous appelle, visite nos bureaux, soulève la même question à plusieurs reprises, ou nous envoie un grand nombre de documents dont la pertinence n'est pas claire, nous pouvons décider de :

Limiter le contact aux appels téléphoniques de la personne à des heures et jours fixes ;
Restreindre le contact à un membre du personnel désigné qui traitera les futurs appels ou correspondances ;

Recevoir la personne sur rendez-vous uniquement ;

Restreindre le contact à la correspondance écrite uniquement ;
Refuser de traiter toute correspondance ultérieure et retourner les documents ou, dans les cas extrêmes ;
Conseiller à la personne que toute documentation supplémentaire non pertinente sera détruite ;

Prendre toute autre mesure que nous jugerons appropriée aux circonstances.

Lorsque nous considérons que la correspondance continue sur un large éventail de sujets est excessive, nous pouvons informer la personne qu'un certain nombre de sujets seulement seront examinés sur une période donnée et lui demander de limiter ou de cibler ses demandes en conséquence.

Lorsqu'une personne exige à plusieurs reprises une réponse sur une question pour laquelle elle a déjà reçu une réponse claire, nous pouvons refuser de répondre à d'autres demandes de la personne.

Nous informerons toujours la personne par écrit de l'action que nous entreprenons et des raisons.