Null-Toleranz-Politik

Diese Richtlinie gilt für alle Mitglieder der Öffentlichkeit, die die Büros von DKB Household UK Ltd per Brief, E-Mail, Telefon oder persönlich kontaktieren.

Aggressives oder beleidigendes Verhalten

Wir verstehen, dass Menschen wütend werden können, wenn sie das Gefühl haben, dass Angelegenheiten, die ihnen wichtig sind, nicht nach ihren Wünschen behandelt werden. Wenn diese Wut zu Aggressionen gegenüber unseren Mitarbeitern eskaliert, betrachten wir das als inakzeptabel.

Jegliche Aggression oder Beleidigung gegenüber unseren Mitarbeitern wird nicht toleriert.

Aggressives oder beleidigendes Verhalten umfasst Sprache (ob verbal oder schriftlich), die Mitarbeiter verängstigen, bedrohen oder beleidigen könnte, und kann Drohungen, persönliche verbale Beleidigungen, abfällige Bemerkungen und Unhöflichkeit umfassen. Die Verwendung von Schimpfwörtern in schriftlicher oder mündlicher Kommunikation wird nicht toleriert, und auf diese Kommunikationen wird nicht geantwortet. Schimpfen gegenüber Mitarbeitern wird nicht toleriert.
Wir betrachten auch aufrührerische Äußerungen, Bemerkungen rassistischer oder diskriminierender Natur und unbegründete Anschuldigungen als beleidigendes Verhalten.

Unzumutbare Forderungen

Eine Forderung wird unannehmbar, wenn sie die Arbeit unserer Mitarbeiter übermäßig beeinträchtigt oder wenn die Erfüllung der Forderung dies tun würde. Oder wenn die Bearbeitung der Angelegenheit übermäßig viel Arbeitszeit in Anspruch nimmt und dadurch andere Kunden benachteiligt werden.

Zum Beispiel:

Wiederholtes Fordern von Antworten innerhalb einer unangemessenen Frist;
Fordern von Antworten von mehreren Mitarbeitern zum selben Thema;

Beharren darauf, einen bestimmten Mitarbeiter zu sehen oder zu sprechen, wenn dies nicht möglich ist;

Wiederholtes Ändern des Inhalts einer Anfrage oder Beschwerde oder Ansprechen nicht zusammenhängender Bedenken;
Wiederholtes Stellen einer Frage immer wieder, obwohl bereits eine Antwort gegeben wurde, weil die Person die erhaltene Antwort möglicherweise nicht mag.

Unzumutbare Kontaktdichte

Manchmal führt das Volumen und die Dauer des Kontakts, den eine Person mit unseren Mitarbeitern aufnimmt, zu Problemen.

Dies kann innerhalb kurzer Zeit geschehen, zum Beispiel wenn eine große Anzahl von Anrufen oder E-Mails von derselben Person an einem Tag eingeht.

Wenn wir eine Beschwerde oder Anfrage bearbeiten, kann dies geschehen, wenn eine Person uns wiederholt lange Anrufe tätigt oder;
Uns mit E-Mails überflutet oder;

Kopien von Informationen sendet, die bereits gesendet wurden oder für den Inhalt der Beschwerde oder Anfrage irrelevant sind.

Wir betrachten den Kontakt als inakzeptabel, wenn die Zeit, die mit dem Telefonieren mit einer Person oder dem Beantworten, Überprüfen und Ablegen von E-Mails oder schriftlicher Korrespondenz verbracht wird, unsere Fähigkeit beeinträchtigt, die Angelegenheit zu bearbeiten, oder unsere Verantwortung, Aufgaben im Zusammenhang mit anderen Kunden auszuführen.

Wie wir mit beleidigendem oder aggressivem Verhalten umgehen:

Jeder Mitarbeiter, der direkt aggressives oder beleidigendes Verhalten von einem Kunden oder Mitglied der Öffentlichkeit erlebt, hat die Befugnis, dieses Verhalten sofort in einer Weise zu behandeln, die er der Situation angemessen und dieser Richtlinie entsprechend erachtet.

Mitarbeiter beenden Telefonanrufe, wenn sie den Anrufer als aggressiv, beleidigend oder anstößig empfinden. Unsere Mitarbeiter haben das Recht, diese Entscheidung zu treffen, dem Anrufer mitzuteilen, dass sein Verhalten inakzeptabel ist, und den Anruf zu beenden, wenn das Verhalten dann anhält.

Wenn das Verhalten in zukünftiger Korrespondenz anhält, werden wir die Person schriftlich informieren, dass wir keinen weiteren Kontakt von ihr zulassen werden.

Wie wir mit anderen Kategorien von unangemessenem Verhalten umgehen

Wenn ein Kunde wiederholt anruft, unsere Büros besucht, dasselbe Problem wiederholt anspricht oder uns eine große Anzahl von Dokumenten zusendet, deren Relevanz nicht klar ist, können wir beschließen:

Den Kontakt auf Telefonanrufe der Person zu festen Zeiten an festen Tagen zu beschränken;
Den Kontakt auf einen bestimmten Mitarbeiter zu beschränken, der zukünftige Anrufe oder Korrespondenz bearbeiten wird;

Die Person nur nach Vereinbarung zu empfangen;

Den Kontakt ausschließlich auf schriftliche Korrespondenz zu beschränken;
Die Bearbeitung weiterer Korrespondenz abzulehnen und alle Dokumente zurückzusenden oder, in extremen Fällen;
Die Person darauf hinzuweisen, dass weitere irrelevante Dokumentation vernichtet wird;

Jede andere Maßnahme zu ergreifen, die wir den Umständen angemessen halten.

Wenn wir fortgesetzte Korrespondenz zu einer Vielzahl von Themen als übermäßig erachten, können wir der Person mitteilen, dass in einem bestimmten Zeitraum nur eine bestimmte Anzahl von Themen berücksichtigt wird und sie bitten, ihre Anfragen entsprechend zu begrenzen oder zu fokussieren.

Wenn jemand wiederholt eine Antwort zu einer Angelegenheit fordert, zu der ihm bereits eine klare Antwort gegeben wurde, können wir uns weigern, auf weitere Anfragen der Person zu antworten.

Wir werden die Person immer schriftlich über die von uns ergriffenen Maßnahmen und die Gründe dafür informieren.